Je suis Sonia Ouaksel et je suis passionnée par la relation client. Je travaille dans la relation client depuis douze ans maintenant et je suis aujourd'hui CMO de Batch. Nos clients sont des spécialistes du marketing et nous leur fournissons la bonne plateforme pour engager et rendre leurs clients plus fidèles. Quelles que soient leurs marques, leurs plateformes ou leurs services, nos clients veulent offrir la bonne expérience à leurs utilisateurs finaux en proposant un parcours client adapté.
Réaction et fidélisation
Pour moi, l'engagement client est le résultat de tout ce qui est mis en place pour susciter la réactivité et la fidélité des clients. Donc, en BtoB, cela signifie être capable de créer des interactions, de générer un plus gros chiffre d'affaires et de transformer vos propres clients en ambassadeurs.
Engagement et recommandation
Aujourd’hui dans le domaine du BtoC, il y a beaucoup de concurrence, alors la durée d'attention est de plus en plus courte. Il est impératif de créer un engagement fort chez le client. Du côté du BtoB, si vous comparez les produits finaux, la qualité reste la même pour tout le monde. C'est pourquoi créer une expérience mémorable est important pour vos clients dans le but de les fidéliser. Aujourd'hui, nous sommes dans un monde qui avance très rapidement, vous pouvez gagner de nouveaux clients facilement, mais vous pouvez les perdre aussi vite. Vous devez créer quelque chose de spécial, créer une relation particulière avec vos clients et engager des interactions humaines. C'est pourquoi l’engagement client est très important.
Perception et connexion
De mon point de vue, il y a une vraie différence entre l'expérience client et l'engagement client. L'expérience client est la perception de vos clients qui sont exposés à vos différents points de contact. Et l'engagement du client est vraiment la connexion que vous êtes capable d'établir entre vos clients et votre marque.
Parcours de l'utilisateur et de l'expérience
Aujourd'hui, dans l'industrie du B to B, si vous voulez créer des expériences engageantes, vous devez être différent dès le début de la relation que vous créez avec votre prospect et futur client afin de marquer le consommateur. Vous pouvez créer un cercle vertueux en prenant en compte les feedbacks et en intégrant une partie de ce feedback pour optimiser vos produits ou vos services. Par exemple, chez Batch, nous avons lancé un programme de fidélité qui récompense nos clients engagés et fidèles. Ce n'est donc pas basé sur la transaction mais sur l'engagement, ce qui encourage nos clients à être de plus en plus engagés et fidèles.
Technologie & Humain
La technologie est partout, mais ce n'est pas le but ultime. La technologie n'est qu'un support de création et de mise en place des programmes dont vous avez besoin pour satisfaire vos clients. Par exemple, si vous voulez parler à 1000 clients, la technologie vous fournira le bon outil et la bonne solution pour le faire. Mais au final, ce qui crée l’engagement, c'est l'interaction des humains entre eux.
Client & Discussion
Il y a une tendance massive qui arrive aujourd'hui, c’est le retour du client contre le prospect. Cela signifie qu'il faut consacrer beaucoup d'efforts et de ressources à la fidélisation plutôt qu'à l'acquisition. De plus, on se rend compte qu’il est plus intéressant d’avoir des conversations individuelles, c'est-à-dire que nous voulons parler à des êtres humains plutôt qu'à des personnages.
